Ключевой показатель эффективности (KPI ) – это показатель деятельности организации, который помогает компании достигать стратегические и тактические цели.
KPI является одним из инструментов, с помощью которого можно проанализировать, насколько эффективно работает персонал для достижения целей компании.
Используя ключевые показатели эффективности, организация получает возможность управлять процессом и вносить в него изменения, а также ставить цели перед персоналом и мотивировать сотрудников фирмы к достижению поставленных целей.
Для чего нужен KPI
В задачи KPI входит стимулирование сотрудников и их мотивация на достижение запланированных результатов.
Виды KPI
Выделяют несколько видов KPI в связи со следующими результатами деятельности:
статья затрат – объем затраченных ресурсов в стоимостном выражении;
статья производительности – процент загрузки задействованных мощностей;
статья эффективности – показатели, характеризующие отношение одного показателя к другому (например, отношение выручки к затратам);
статья итогов – количественное выражение результата деятельности компании.
Также ключевые показатели эффективности можно разделить на два вида – оперативные и стратегические.
Оперативные показатели используются в текущей деятельности предприятия и его подразделений. Оперативные показатели позволяют компании ставить цели и задачи в зависимости от изменяющихся условий.
К оперативным показателям можно отнести показатели, характеризующие эффективность организации производства, объемы поставки сырья, качества изготавливаемой продукции.
Стратегические показатели отражают результат деятельности предприятия за текущий период. Стратегические показатели дают возможность компании скорректировать планы на следующий период. Стратегические показатели используются, например, при анализе денежных потоков, на основе которых рассчитываются основные стратегические показатели компании.
К стратегическим показателям можно отнести показатели эффективности деятельности предприятия (например, рентабельность).
Правила и принципы внедрения KPI
Правила и принципы внедрения KPI заключаются в следующем:
Правило «10/80/10» . Это означает, что компания должна иметь около 10 ключевых показателей результативности, до 80 производственных показателей и 10 ключевых показателей эффективности;
Принцип управляемости и контролируемости. Подразделению, ответственному за определённый показатель, должны быть выделены необходимые ресурсы на управление им, и полученный результат может быть проконтролирован;
Принцип партнерства. Для успешного решения задачи повышения производительности требуется установление эффективного партнерства между всеми заинтересованными лицами;
Принцип перенесения усилий на главные направления. Для повышения производительности труда требуется расширение полномочий сотрудников организации, персонала, проведение тренингов, эффективное взаимодействие подразделений компании;
Принцип интеграции процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности. Должна быть создана интегрированная схема оценки показателей и отчетности, стимулирующая конкретные действия сотрудников компании. Для этого следует регулярно проводить совещания, которые по срокам зависят от сложности решаемых вопросов;
Принцип согласования производственных показателей со стратегией. Показатели производственной деятельности должны быть привязаны к текущим факторам успеха, составляющим сбалансированную систему показателей, и соответствовать стратегическим целям организации.
Преимущества KPI
К основным плюсам применения KPI можно отнести:
мотивация сотрудников;
справедливость, прозрачность и сопоставимость результатов (руководству и персоналу становится ясно, кто из сотрудников предприятия сколько работает и сколько зарабатывает);
корректировка работы сотрудника по полученным низким показателям;
участие персонала в достижении поставленных целей организации;
контроль качества выполнения обязанностей.
Таким образом, преимуществом системы KPI является активная на основе рассчитанных сопоставимых показателей.
Ключевые показатели эффективности в продажах
Ключевые показатели эффективности в продажах рассчитывают, исходя из следующих показателей:
-
прибыль от продаж;
Ключевой показатель эффективности (KPI): подробности для бухгалтера
- Кому облегчит жизнь «1С:Зарплата и управление персоналом 8 КОРП»?
Следующие возможности: Ключевые показатели эффективности, KPI (Key Performance Indicator) которые используются...
- Аудит долгосрочных программ развития и аудиторские стандарты
Долгосрочных программ развития (ДПР) и ключевых показателей эффективности (КПЭ), утвержденных Минэкономразвития России, выступил... долгосрочных программ развития (ДПР) и ключевых показателей эффективности (КПЭ), утвержденных Минэкономразвития России, выступил...
- «Вкалывают роботы, а не человек»: «внутренняя кухня» предпроверочного анализа
Инспекторы, проводящие ВНП, имеют свой KPI, что на первый взгляд может... и, как минимум, должно окупаться. KPI налогового инспектора при ВНП определяется...
- Как мотивировать сотрудников на обучение
Полностью на этом языке. Поставьте KPI, связанные с полученными навыками и... компетенциями. Например, KPI по уменьшению количества скидок, предоставляемых...
- Мотивация отдела продаж: советы для начинающих
То ему подойдет система оклад+KPI, которая позволит ему удовлетворять свои... , пока он «включается» в работу. KPI в данном случае включает в...
- Кому облегчит жизнь «1С:Зарплата и управление персоналом 8 КОРП»?
Оценить насколько эффективно работает отдел продаж можно только в том случае, если четко сформулированы стратегические цели и грамотно разработана система KPI для менеджера по продажам - система ключевых показателей эффективности.
Выбор эффективной системы KPI для менеджера по продажам
Разработка KPI
Чтобы менеджер по продажам показывал достойные результаты, важно грамотно построить систему мотивации и определить KPI для работы менеджеров. В некоторых компаниях менеджеров делят на тех, кто работает с постоянной клиентской базой и тех, кто занимается поиском новых клиентов.
Довольно часто компании награждают менеджеров исключительно за достижение индивидуальных показателей. В конце года, как правило, выделяется «продавец года», который получает дополнительные бонусы за достижение результатов.
Такое стимулирование ведет к поощрению индивидуалистов, заинтересованных исключительно в личном развитии. Эти менеджеры не захотят делиться личным опытом, передавать свои навыки, ведь для них коллеги - не часть команды, а соперники, которые могут отобрать лидерство.
Именно поэтому важно помимо вознаграждения за индивидуальный вклад стимулировать команду на выполнение общего плана. Но и здесь есть подводные камни.
Например: В отделе продаж компании работают 3 сильных и семь слабых менеджеров. Вы выбираете в качестве вознаграждения премию за индивидуальное выполнение плана + премию за выполнение плана всего отдела в соотношении 60:40.
Получается, что сильные менеджеры всегда будут недополучать свои 40% из-за невыполнения плана всем отделом, хотя причина кроется в большом количестве слабых менеджеров. Это приведет к тому, что сильные менеджеры посчитают, что премия выдается несправедливо и покинут компанию.
Итак, как выстроить мотивацию менеджеров по продажам, и какая система KPI будет эффективной.
Для эффективной работы с KPI менеджеров по продажам нужна удобная система для автоматизации работы магазина. Система Бизнес.Ру может отслеживать показатели каждого сотрудника за любой промежуток времени. Всю информацию можно выгрузить в виде отчета в режиме онлайн на смартфон или планшет.
Традиционная система мотивации и KPI
Сегодня во многих компаниях применяется одинаковая система вознаграждения работы менеджеров по продажам: оклад + %. У такой системы есть свои плюсы, но и свои минусы. Из плюсов можно отметить прозрачность схемы начисления бонусов, простоту расчета и замотивированность менеджеров по продажам на высокие показатели.
Однако существуют и недостатки:
- Подобная система мотивации для менеджеров по продажам не дает развиваться командному духу. Менеджеров в первую очередь интересуют собственные показатели: они не замотивированы на рост показателей компании и не заинтересованы в помощи коллегам.
- Менеджеры получают проценты за любой объем продаж, даже если показатели нерентабельны для бизнеса.
- KPI менеджеров по продажам - исключительно рост продаж, их не интересует качество обслуживания и количество привлеченных клиентов. Поэтому большинство менеджеров останавливаются на том, чтобы собрать свою базу клиентов и работать только с ней, осуществляя исключительно функцию оператора.
- Даже если растут продажи, они могут расти не за счет усилий менеджера, а за счет реакции рынка. В этом случае компания вынуждена выплачивать им нецелесообразную зарплату.
Комплексная система KPI для менеджера по продажам
Существует и другой подход к KPI для менеджера по продажам. Его суть состоит в том, чтобы ввести несколько показателей эффективности.
Пример: оклад +% от продаж + % количество новых клиентов + премия за качественное обслуживание клиентов.
В результате мы получает формулу:
Оклад + К1 + К2 + К3
Здесь К1, К2, К3 - различные показатели KPI.
Таким образом, мы можем ввести в формулу любые показатели и менять их в зависимости от поставленных целей компании.
Плюсы подобной системы KPI для менеджеров:
- Нацеленность на достижение результатов по нескольким, важным для компании показателям.
- Возможность менять показатели исходя из целей компании.
- Рост активных продаж.
- Прозрачная и понятная схема мотивации.
Разработка системы KPI для менеджеров по продажам
Система мотивации, построенная на основе KPI, дает возможность каждому менеджеру оценить свою эффективность и управлять результатами.
Пользуйтесь возможностями CRM-системы Бизнес.Ру. Сотрудники смогут видеть количество и качество своих продаж, рассчитывать свои доходы согласно KPI. Директор магазина, в свою очередь, будет видеть общие показатели по сумме и качеству проведенных сделок для каждого отдельного менеджера по продажам.
Чтобы разработать матрицу целей и KPI необходимо сделать шесть шагов:
1. Удостоверьтесь, что установленные цели реально достигнуть. Недостижимые цели демотивируют сотрудников, а это приводит к тому, что они опускают руки и перестают стремиться к высоким результатам.
2. Грамотно проведите декомпозицию целей до уровня подразделений, отделов и сотрудников. Цели компании не должны быть в матрице менеджера.
3. После проведенной декомпозиции целей, определяются цели и KPI конкретно для каждого менеджера по продажам. На каждую цель могут приходиться два показателя. Следите, чтобы показатели соответствовали целям компании.
Для каждой цели определяется вес. Чем выше значимость цели, тем больший вес ей придается (суммарный вес всех целей должен составлять 100%). В качестве альтернативы вы можете также принять в учет и сложность достижения цели. На рис.1 пример таблицы целей для руководителя отдела продаж.
Рис. 1 Пример таблицы целей и KPI руководителя отдела продаж
4. Определите плановые показатели. Для этого необходимо проанализировать данные за прошлый период. Если такие расчеты ранее не производились, проанализируйте рыночную ситуацию, в особенности, если деятельность вашей компании характеризуется сезонностью.
Key Performance Indicators = KPI = Ключевые показатели эффективности (КПЭ) – это система измерения поставленных целей, в основе, которой лежит обычная математика подсчета «План/Факта» выполнения цели в процентах. В определенной ситуации ключевые показатели эффективности (КПЭ) определяют контрольные точки в процессе достижения многоэтапных задач.
Key Performance Indicators (KPI) может переводиться на русский язык в различных источниках по-разному, например: «ключевые показатели эффективности», «ключевые показатели результативности», «ключевые показатели деятельности».
Принято говорить, что показатель является KPI, если он измеряет достижение цели. Технология постановки, контроля и пересмотра целей работы сотрудников и подразделений в целом — это задача современной системы управления. Одна из популярных концепций управления KPI называется «Управление по целям» .
Автоматизация расчета Key Performance Indicators (KPI) — это задача для решений уровня Business Intelligence (BI)
Management by Objectives = MBO = Управление по целям — это процесс согласования целей внутри организации, при котором руководство компании и сотрудники, выставляя цели, как правило, «сверху вниз», понимают существование иерархии целей внутри компании.
Проще говоря, Management by Objectives (МВО) означает, что каждый руководитель, от топ-менеджеров до линейного уровня, и каждый сотрудник в организации должен иметь четкие KPI, которые обеспечивают выполнение KPI руководителей вышестоящих уровней.
В этом случае KPI (Key Performance Indicators) – это ключевые показатели эффективности, которые позволяют оценивать достижения сотрудниками целей на всех уровнях в организации.
Управление по целям – это прежде всего задача менеджмента компании, которая включает в себя работу:
- по формулировке целей
- по определению KPI
- по доведению целей и KPI до сотрудников
- по обеспечению целей необходимыми ресурсами
- по контролю достижения поставленных целей
В идеале сама цель, которая измеряется с помощью KPI, должна отвечать концепции SMART , т.е. иметь:
- S – specific /Конкретность (быть конкретной, иметь конкретный результат)
- M – measurable /Измеримость (быть измеримой, иметь измерение достижения, т.е. KPI)
- A – achievable /Достижимость (иметь необходимые ресурсы для достижения)
- R – relevant /Значимость (быть актуальной, выполнение данной задачи необходимо сейчас)
- T – time-bound /Ограниченность по времени (иметь срок, определенность во времени)
Применение в организации подхода Management by Objectives (MBO) позволяет систематизировать процесс постановки задач и оценки результативности персонала посредством выставления личных KPI показателей сотрудниками.
На практике все Ключевые показатели эффективности (KPI) сотрудника отражаются в так называемой «Матрице MBO показателей» , или еще встречающиеся названия: «Лист оценки результативности» — (ЛОР-лист) или просто «Личный файл сотрудника» .
Результаты выполнения KPI используются в корпоративной «Системе мотивации персонала» , например, в расчете премиальной части (бонусов) сотрудников.
Методика «Управление по целям» является эффективным инструментом для постановки и контроля выполнения задач на уровне тактического менеджмента. При этом согласно требованиям систем менеджмента качества на предприятии (ISO 9001) задачи на уровне тактического менеджмента должны согласовываться (вытекать) из задач, определенных на стратегическом уровне, где наиболее эффективным инструментом управления является «Сбалансированная система показателей» (ССП) .
Balanced Scorecard = BSC = Сбалансированная система показателей (ССП) — один из мощных инструментов стратегического менеджмента, который позволяет формализовать стратегические цели компании и далее декомпозировать их до уровня операционной деятельности и основных бизнес-процессов. В качестве ключевых уровней декомпозиции принято выделять следующие группы показателей :
- Финансы (финансовые показатели)
- Клиенты и Продукты (показатели продаж)
- Бизнес – процессы (показатели эффективности процессов)
- Персонал (показатели обучения и развития персонала)
На всех уровнях контроль сбалансированной системы показателей (BSC) осуществляется через так называемые Key Performance Indicator (KPI) — Ключевые показатели эффективности.
Взаимосвязь всех KPI в группах показывается в «Стратегической карте BSC» .
Следует отметить, что в данном случае KPI являются измерителями достижения стратегических целей, а также характеристиками эффективности бизнес-процессов, а не работы каждого в отдельности сотрудника.
В контексте сотрудников KPI используется в управленческих моделях тактического менеджмента, например, в концепции «Управление по целям» , из которой, как правило, вытекает «Система мотивации персонала» , основанная на достижении личных KPI.
Схематически все это можно связать так:
Схема взаимосвязи BSC -> MBO -> KPI -> Бизнес-процессы*
(Стратегия -> Цели -> План/Факт -> Действия*)
Но все это теория…
На практике расчет KPI сводится к следующей математической логике:
Состав KPI
KPI состоит:
- План KPI (плановое значение KPI, которое нужно достичь)
- Факт KPI (фактическое значение KPI, которое удалось достичь)
Виды KPI
KPI бывают:
- Абсолютные (числовые)
- Относительные (процентные/коэффициенты)
Расчет KPI
KPI формула расчета:
- Факт KPI/План KPI = Выполнение KPI (Факт/План = если результат больше плана – хорошо)
- План KPI/Факт KPI = Выполнение KPI (План/Факт = если результат больше плана – плохо)
Примеры KPI
Приведу ряд примеров ключевых показателей эффективности по направлениям аналитики, которые по умолчанию предусмотрены в наших готовых решениях Бизнес-аналитики (BI) .
Абсолютные KPI (числовые)
KPI по продажам:
- Объем продаж в рублях
- Объем продаж в единицах измерения
- Средняя цена продаж
- Наценка в рублях
- Маржа в рублях
- Скидка в рублях
- Количество клиентов в продажах
- Количество брендов в продажах
- Количество товаров в продажах
- Количество заводов в продажах
- Количество поставщиков в продажах
- Количество заказов в продажах
KPI по закупкам:
- Объем закупок в рублях
- Объем закупок в единицах измерения
- Средняя цена в закупках
- Количество брендов в закупках
- Количество товаров в закупках
- Количество заводов в закупках
- Количество поставщиков в закупках
- Количество заказов в закупках
KPI по запасам:
KPI по дебиторке:
- Как правило, абсолютные KPI не используются
KPI по кредиторке:
- Как правило, абсолютные KPI не используются
KPI по платежам:
- Как правило, абсолютные KPI не используются
Относительные KPI (процентные/коэффициенты)
KPI по продажам:
- Прирост продаж в рублях
- Прирост продаж в единицах измерения
- Наценка в процентах
- Маржа в процентах
- Скидка в процентах
KPI по закупкам:
- Прирост закупок в рублях
- Прирост закупок в единицах измерения
KPI по запасам:
- Остаточный срок годности в процентах
KPI по дебиторке:
- Процент просроченной дебиторской задолженности (ПДЗ/ОДЗ,%)
KPI по кредиторке:
- Процент просроченной кредиторской задолженности (ПКЗ/ОКЗ,%)
KPI по платежам:
- Процент оплаты документов
- Процент распределения платежей
- Маржа в процентах по платежам
- Маржа в процентах по документам
Это был пример естественных ключевых показателей эффективности , которые находятся внутри аналитических модулей (OLAP-кубов) и имеют полную детализацию по всем измерениям (справочникам) аналитики OLAP-куба.
Также на практике бывают искусственные KPI , расчет Плана KPI и Факта KPI которых более сложный и часто предполагает только определенную детализацию, например, только по сотрудникам. Такие KPI, как правило, принято выносить в отдельный модуль, который содержит аналитику только по KPI.
На такой случай у нас есть готовый модуль уровня Business Intelligence (BI) , который называется «АНАЛИТИКА KPI» . Этот модуль позволяет автоматизировать расчет План/Факта по KPI любой сложности.
Вы узнаете:
- Какие плюсы и минусы есть у системы KPI.
- Каким сотрудникам не стоит внедрять KPI.
- Какие KPI установить руководителю.
- Что делать, если сотрудники саботируют внедрение KPI.
- Как пересмотреть систему KPI.
Что такое система KPI
KPI представляет собой особую систему показателей, при использовании которой работодатели могут оценивать эффективность деятельности подчиненных. При этом KPI – ключевые показатели каждого работника – привязывают к общим индикаторам бизнеса (уровню доходности, рентабельности, капитализации).
Материалы для скачивания:
Выделяют разные цели KPI, но главная из них – создать такую ситуацию в компании, в которой сотрудники из различных подразделений могли бы действовать сообща, без противоречий своих деловых поступков друг другу. Деятельность одного специалиста не должна мешать работе другого или замедлять ее. Все сотрудники должны стремиться к единой цели и эффективно трудиться, получая за это бонусы.
Есть мнение, что KPI напрямую связаны с BSC (Balanced Scorecard – Сбалансированной системой показателей), но это не так. Создатели BSC не применяли термин KPI. Они использовали понятие «меры», «измерителя», или measure.
KPI и BSC косвенно связаны между собой. BSC наделена перспективой бизнес-процессов, где присутствуют связанные с ними цели. Чтобы измерить, насколько эти цели достигнуты, специалисты пользуются показателями бизнес-процессов KPI.
Материалы для скачивания:
Итак, что такое KPI простыми словами? Это определенные индикаторы, благодаря которым становится намного проще понять, какие действия стоит выполнять для повышения эффективности. При этом эффективность представляет собой не только количество манипуляций, проведенных за определенный временной промежуток, но и пользу, которую предприятие получило от работы отдельно взятого специалиста.
KPI компании являются общими. Однако в подразделениях их делят на небольшие, именуемые персональными. Их не может быть много. Достаточно 3-5 четко обозначенных и понятных показателей. Основное требование – возможность просто и быстро измерить их.
Вот некоторые примеры KPI. Возможные KPI для менеджера по продажам следующие: «Объем продаж не ниже…», «Число новых клиентов не меньше…», «Сумма среднего контракта по клиенту равна примерно…», «Степень владения английским не ниже…».
Другой пример KPI. Вы являетесь собственником крупной точки по продаже бытовой техники. На вас работает 12 менеджеров. То, насколько эффективно работает каждый из них в течение месяца, оценивается на основании следующих показателей:
- сколько людей, с которыми беседовал менеджер, купили технику (в процентах);
- сумма среднего чека;
- насколько выполнен план по продажам (к примеру, сумма минимальной планки ежемесячно составляет 350 тыс. рублей; на заработную плату менеджера будет влиять уровень перевыполнения плана в процентах).
К примеру, вам нужно продать миксеры определенной марки и производителя. В этом случае разумной станет установка плана для каждого менеджера с минимальным количеством миксеров равным 5. Если менеджер продает техники больше запланированного количества, то получает 3 % стоимости с каждого «лишнего» миксера. Для специалистов это отличная мотивация, KPI такого типа позволяет успешно реализовывать продукцию. Опыт показывает, что оптимальное количество критериев KPI для одного специалиста составляет от 5 до 8.
3 интересных факта о KPI
- Системой Key Performance Indicators на Западе пользуются свыше 40 лет. В странах СНГ и России ее применяют примерно 15 лет.
- В ряде государств (Корее, Сингапуре, Гонконге, Японии, Малайзии, Германии и США) система Key Performance Indicators является национальной идеей. KPI там не просто концепция, а основа работы всех компаний.
- Президент РФ Владимир Путин предложил создать систему Key Performance Indicators, чтобы оценивать, как работают чиновники.
Как избежать ошибок при внедрении KPI
Редакция журнала «Генеральный Директор» рассмотрела 6 популярных ошибок в системе KPI и дала совет, как их избежать.
С чего начинается разработка KPI
Создавать KPI следует «сверху вниз», начиная с масштабных целей компании до задач, стоящих перед отдельным работником. Чтобы полноценно решать задачи, необходимо, чтобы к подготовке системы KPI был привлечен весь персонал. Речь идет о сотрудниках, работающих в планово-экономическом, финансовом, о специалистах по управлению организацией трудовой деятельности, коллективе отделов кадров, сбыта, технологического отдела.
Для начала организации необходимо выяснить, какой KPI в приоритете. Для этого на предприятии уточняют и проверяют цели стратегического и оперативного характера. Формулировка цели в идеале должна быть такой, чтобы в ней не было четкого обозначения финансовой составляющей как главного показателя. Лучше, если финансовый показатель будет вытекать из основной задачи. При таком подходе фирма сможет уверенно чувствовать себя и в кризисный период.
Требуется связь цели с рыночной средой, изменениями на рынке. К примеру, компания может поставить перед собой цель стать одной из ТОП-3 на рынке своей продукции или занять лидерские позиции на определенной территории. После того как сформулирована главная цель, выделяются подцели.
После постановки целей следует проанализировать, насколько эффективно сейчас работает фирма и как она решает актуальные задачи. В это же время необходимо определить, как будет рассчитываться заработная плата сотрудников.
При создании KPI на предприятии важно составить бюджет расходов на персонал. В данном случае он делится по видам выплат. Кроме того, требуется учесть индексацию зарплаты и карьерный рост специалистов.
На заключительной стадии разработки создают положения, готовят карты KPI, прописывают, по какой методике рассчитывать каждый ключевой показатель, и согласовывают систему с руководством всех самостоятельных единиц в компании.
Положение о KPI должно включать в себя информацию о целях и задачах, которые преследует система:
- Улучшение результатов и повышение эффективности деятельности специалистов. Разработка и внедрение мотивации сотрудников.
- Повышение доходности компании. Разработка целей и показателей результативности для каждой должности в отделах и подразделениях фирмы.
- Создание информационной базы, которая позволит принимать верные решения по управлению. Обеспечение оперативного сбора информации и контроля над функционированием системы.
Ключевые показатели эффективности и их виды
Ключевые KPI бывают:
- запаздывающими, отражающими итоги работы по завершении срока. Речь идет о финансовых KPI, свидетельствующих о потенциале компании. Однако такие коэффициенты не могут показать, насколько эффективно работают подразделения и организация в целом;
- оперативными (опережающими), которые позволяют управлять положением дел в течение отчетного периода для достижения поставленных целей по его завершении. Оперативные показатели эффективности помогают понять, как сейчас обстоят дела на предприятии, и, вместе с этим, демонстрируют финансовые результаты в дальнейшем. На основе оперативных KPI также можно судить, насколько качественно протекают процессы, хороша ли выпускаемая продукция, насколько ей довольны клиенты (потребители).
Основные условия – показатели должны способствовать реализации промежуточных и конечных целей и все индикаторы можно быстро и просто посчитать. Коэффициенты бывают различными – качественными (в виде рейтинга или баллов) и количественными (в виде времени, денег, объема продукции, количества людей и т.д.).
Примеры KPI
KPI для работника технической поддержки. Специалист такого профиля должен консультировать тех, кто является реальным покупателем, и помогать возможным клиентам. Набор KPI в данном случае небольшой. Работу сотрудника оценивают на основании того, насколько качественно он проводит консультации, в каком количестве, удовлетворены ли клиенты обслуживанием.
Ключевые показатели эффективности для менеджера по продажам. Количество новых покупателей не должно быть ниже определенной отметки, объем продаж не меньше установленного предела, размер среднего договора по клиенту в обозначенных границах, владение английским языком на том или ином уровне.
Система KPI состоит из ряда показателей, но универсальными являются:
- Процессные, свидетельствующие о том, какой результат принес процесс, как обрабатываются запросы от потребителей, как создаются и выводятся новые продукты в рыночную среду.
- Клиентские: насколько удовлетворены клиенты, как ведется взаимодействие с рынками сбыта, сколько покупателей удалось привлечь.
- Финансовые позволяют судить о внешнеэкономическом положении предприятия. Здесь речь идет об уровне доходности, товарообороте, рыночной стоимости продукции, финансовом потоке.
- Критерии развития показывают, насколько динамично развивается компания. Это степень производительности специалистов, уровень текучести персонала, затраты на каждого из работников, мотивация сотрудников.
- Показатели внешней среды: как колеблется цена, каков уровень конкуренции, какая ценовая политика на рынке. Эти индикаторы непременно должны быть учтены при создании KPI.
Как рассчитать KPI
Этап 1. Выбор трех ключевых показателей эффективной деятельности специалиста:
- число пользователей, которых удалось привлечь на сайт;
- число повторных заказов от действующих потребителей;
- количество рекомендаций и положительных отзывов, появившихся после приобретения товара или заказа услуги на сайте и в соцсетях торговой организации.
Этап 2. Определение веса каждого показателя. Вес в общей сумме равен 1. При этом наибольшая доля принадлежит приоритетному индикатору. В результате:
- количеству новых клиентов отводится 0,5;
- числу повторных заказов – 0,25;
- отзывам – 0,25.
Этап 3. Анализ статистических данных за прошедшие шесть месяцев по каждому KPI и разработка плана:
Этап 4. Расчет KPI. Пример представлен в данной таблице:
Формула расчета KPI: Индекс KPI = Вес KPI * Факт / Цель
При этом целью является запланированный показатель маркетолога. Факт – это реальный результат.
Становится ясно, что специалист достиг поставленных целей не до конца. Однако на основании общего показателя 113,7 % можно с уверенностью сказать, что реальный результат достаточно хорош.
Этап 5. Расчет заработной платы.
В общей сложности маркетологу причитается 800$, 560$ из которых – фиксированная часть, а 240$ – переменная. Полный оклад специалисту выплачивают за индекс, равный 1 (или 100 %). Таким образом, показатель 113,7 % свидетельствует о перевыполнении плана, а значит, маркетологу выдают заработную плату с дополнительным бонусом.
Результат:
560$ + 240$ + 32,88$ = 832,88$.
Если индекс KPI меньше 99 %, сумму премиальных снижают.
Подобная таблица позволяет увидеть проблемы в работе маркетолога, сложности, с которыми он не справляется. Вероятно, недостаточно хорошие результаты деятельности могут быть вызваны неверной стратегией увеличения уровня лояльности заказчиков. Вместе с тем, не исключено, что изначально сам план составлен неграмотно. В любом случае, ситуацию нужно контролировать. Если в дальнейшем дела не улучшатся, пересмотрите требования к показателям эффективности.
Если вы будете придерживаться такой политики, то узнаете, что представляют собой KPI в процессе производства, продаж и т.д. Вы лучше поймете, каким должен быть расчет показателей и непосредственно процесс их внедрения.
Расчет может видоизменяться с учетом запланированных результатов, дополняться новыми значениями: показателем количества решенных и нерешенных задач, системой штрафов за плохие показатели по основным пунктам в плане.
Так, за выполнение плана менее 70 % сотрудник может вообще не получать премию.
Существует и следующая схема расчета премиальной части оклада для специалиста, выполнившего план по продажам:
Внедрение KPI в компании
За процесс внедрения созданной в компании системы KPI могут отвечать как сотрудники, так и сторонние консультанты. Вместе с тем, следует принимать во внимание, какая специфика у предприятия, как в нем протекают бизнес-процессы, какие цели и задачи фирма ставит перед собой. Необходимо, чтобы рядовой персонал осознавал, как изменится система формирования заработной платы. Донесите до сотрудников, что основным показателем станет уровень их эффективности. При введении системы KPI специалистов следует обучать. Персонал должен понимать, что изменения полезны, главным образом, для них. Внедрение системы подразумевает разработку специальной документации: трудовых договоров, штатного расписания, коллективного договора и других бумаг, связанных с оплатой деятельности сотрудников.
Перед тем как ввести систему KPI, протестируйте ее посредством пилотного проекта. Возьмите 1-2 отдела и отработайте в пилотном режиме в них новые процессы и формирование оплаты труда. В соотношение фиксированной и премиальной составляющих оплаты можно вносить коррективы в реальном времени, учитывая целевые индикаторы для конкретных групп персонала.
Когда новый порядок в компании протестирован и полностью откорректирован, можно вводить его в остальные отделы. Помните, что систему KPI лучше не внедрять без тестирования. В рамках пилотного проекта удастся четко понять, какие трудности система вызывает у персонала, узнать о возможных недостатках и быстро их устранить. Все специалисты предприятия должны работать на достижение общей цели. В противном случае у сотрудников лишь появится дискомфорт, и все действия и стремления окажутся напрасными.
В процессе введения KPI в компании позаботьтесь о том, чтобы показатели можно было скорректировать, если возникнет такая необходимость. Благодаря постоянному контролю индикаторов появится возможность вовремя подстраиваться под изменения в рыночной среде и редактировать рабочую стратегию. Помимо этого, каждый год следует улучшать модель формирования премий, то есть оптимизировать ее. В рамках оптимизации оцениваемые индикаторы меняются на другие, более актуальные для тех или иных сотрудников и отделов.
Какие KPI установить для руководителя
KPI персонала и руководства должны быть связаны с главными задачами предприятия. Нужно точно знать, чего вы хотите достичь по истечении определенного срока. Вы можете стремиться опередить конкурирующие компании и стать лидером в своей отрасли. Еще вариант – руководитель фирмы хочет продать бизнес по выгодной цене. KPI для первого случая – увеличение базы клиентов и объемов реализации, для второго – повышение капитала фирмы и достижение максимальной стоимости продажи.
Главную цель в обязательном порядке необходимо записать и формализовать, после чего разбить на подцели. Когда специалисты успешно выполняют подцели, они приближаются к решению основной задачи предприятия.
Если речь идет о крупной организации или холдинге, обязателен KPI директора для каждого подразделения и филиала. Если собственник большого предприятия планирует сравнивать показатели эффективности Генеральных Директоров, территориально удаленных друг от друга, требуется разработка единой системы оценки. При этом необходимо помнить, что тех KPI, которых легко достичь в крупных регионах, не всегда бывает просто добиться в малых. В связи с этим система может быть сформулирована примерно одинаково, но цифры индикаторов должны быть различны для руководителей в разных регионах.
При подготовке KPI старайтесь устанавливать показатели в оптимальном количестве, чтобы сотрудник мог без проблем отслеживать эффективность работы. Лучше, если будет пять KPI. При установке большего количества индикаторов директор может невнимательно отнестись к главным и сосредоточиться на незначительных.
Когда создается система KPI для руководства, оптимальным является сочетание общих и личных показателей. Общими индикаторами называют результаты деятельности отдела в подчинении специалиста. На основе общих показателей становится ясно, как работает команда, насколько руководитель заинтересован в решении поставленных задач. Личными индикаторами называют индивидуально достигнутые цели и итоги деятельности.
Если система KPI создана качественно, коэффициенты показывают, как работает каждый из руководителей, и эта информация полезна для фирмы.
